服务质量管理体系，服务质量体系的四要素

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本文目录

1. 质量管理体系2015版，产品和服务的区别
2. 便利店如何通过构建服务质量体系来提升营业额
3. 如何制定工作服务质量评价体系
4. 服务质量体系的四要素
5. 如何建立酒店服务质量管理体系

质量管理体系2015版，产品和服务的区别

IS0质量管理体系标准2008版采用的定义，将服务也归在产品的定义之中。IS0质量管理体系标准2015版，将产品和服务分列开，只是为了照顾习惯。区别大致如下：服务是至少通过一次与顾客的接触过程完成的活动，并且是顾客需要的活动。而产品一般是以实物形式存在的，被顾客接受使用的物品。

便利店如何通过构建服务质量体系来提升营业额

便利店是零售业态的实体店，零售是围绕提升用户体验来展开一切商业行为的。体验其实是多种服务叠加在用户身上的，不过单纯对消费者服务是很难提升营业额的。从顾客服务反推一下，既然被称为体系，要通过构建服务质量体系提升营业额，其实是便利店运营全链条服务优化的过程。第一，便利店全局式系统性服务思维，打通各环节，实现服务价值最大化

消费者能到便利店消费，绝不仅仅是因为地段便利。消费者的需求满足、商品的适合匹配、鲜食品卫生可口、环境和室温舒适感、店员温馨体贴、便利性服务多元化等，这些都是构成服务体系链条中不可或缺的环节。

想实现目标，要懂得便利店运营的核心，更要明白终极服务是系统性多环节优化共同实现的，从而具有系统性和全局性思维。具体体现在消费者、商品、场景三个方面。第二，满足便利店周边客群的需求是最基本的服务

消费者基于便利从而能够买到所需商品，这是基本的要求，坦率的说这一点很多便利店都能做到。不过这个并不能保证消费者的持续复购，因为竞争对手都在做。但如果消费者在便利店可以实现收发邮包、实现洗衣服务、得到送货服务、甚至可以开锁、找到家政人员等等，这些功能的叠加会使消费者对便利店产生依赖和信任，因为太方便了。

这其实也是社区商业的逻辑，提供一切尽可能的服务给社区居民，服务体验会更好。另外，那些服务并不是便利店自己能做的，只要便利店能够找到这些合作伙伴就可以，选择哪种合作伙伴，成本利益如何分配根据条件完善。当今的便利店并不是单纯的商店，它可以赋能很多功能。第三，商品服务是业绩增长和利润实现的主要关键因素

便利店商品除了满足消费者基本需求，还要有一些特色商品，高毛利的差异化商品，这是为了满足不同层次消费者的需求。到今天还有很多人将夫妻老婆店当做是便利店，觉得只要有人需要的商品都可以进货，甚至连个门店收银和进销存系统都没有，这简直不可思议。

便利店虽然只有3000个单品左右，但是商品管理是比较复杂的，根据周边客群确定好商品结构最重要，便当鲜食、现磨咖啡、预包装及日配食品、洗护用品看起来都差不多，构成的品牌和单品结构不见得一样，这是差异化。用餐区域、加热服务、免费热水等也是商品服务的延伸，这是配套体验服务。商品陈列的美观度和关联性更是服务的一部分。便利店因为经营面积所限，单品展示密度很高，如果陈列不好会显得很混乱，这就需要对动线、品类、色彩、关联性、排面数精细化管理。在这个过程中既展示了商品，又让消费者能够找到，很快找到商品是便利店快捷、便利的服务宗旨。至于商品价格，有一个误区就是做特价，其实便利店并不是以低价策略运营的零售业态，它更侧重便利性和服务性，当然有一些引流活动和特殊推荐、新上市的商品做促销也不是问题。第四，便利店的购物场景是服务体系的基础设施

一个昏暗、冬冷夏热、卫生不佳、商品混乱摆放的便利店是不会有人复购的。其实，随着零售业这几年的演进，购物场所的舒适度已经是行业的共识，这是提升消费者体验的基础。包括灯光、色彩、货架设备风格、其他空间环境、动线布置等都影响着实体店的服务和竞争能力。

线上和线下融合的场景连接，也是一种服务，这个价值并不见得低于购物环境。社群运营、社交裂变等新零售基因的营销活动，不仅实现了营业额的无界延伸，还让便利店的服务跨界联合。

最后，新零售的本质是数据驱动，从而实现提高商业效率和加强消费者体验感。因此，所谓构建服务质量体系，事实上就是对人、货、场在不同运营环节的服务优化，这个过程就是新零售落地的过程，营业额最终的提升只是必然的结果。

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如何制定工作服务质量评价体系

提点建议，供参考请编制评价表给客户和司机，让他们给收发员和装卸工打分。打分项目简要如下：

1.工作质量方面：先设定一个此项可行的总分，如20分，每出错一次扣1分；算出每一次服务的平均时间，完成时间慢的酌情减分，完成时间快的酌情加分；对出现问题后处理问题的能力给个评价，如处理及时得当，由客户或司机给酌情加分，处理不好的情况，由其酌情减分，最后累计工作质量分数。

2.服务质量方面：先设定一个此项可行的总分，如20分，服务一般，每一次得10分；服务得到表扬，每一次得15分，服务非常满意，给公司节约成本，带来效益，得分给20分，服务不好的再举例列出几个项目酌情减分。然后每个人的分数除以总分数（开始设定的20加20分，共40分），得出每个人的分数，最终得出评价结果。如对你有启发，一定要给我分哦。嘿嘿。

服务质量体系的四要素

质量体系由组织结构、程序、过程、资源四部分组成。

1、组织结构是在企业的管理工作中应明确建立的为执行其职能、规定其职权范围和联系方法的形式，包括职责的规定。

2、职责是指一个组织或企业内部每一个部门、每个人对分配在质量体系运行中应做的工作，以及由于没有做好工作而承担的责任。

3、过程是将输入转化为输出的一组相关的资源和活动，包括产品质量形成过程；测量分析与改进过程；资源管理过程等程序是为完成某项活动所规定的方法。

4、资源和人员是质量体系的硬件，包括人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验、试验及检查设备；仪器仪表和计算机软件等。

如何建立酒店服务质量管理体系

一．建立酒店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。

三、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒店服务质量工作的不断提高和进步。使酒店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对酒店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

关于服务质量管理体系的内容到此结束，希望对大家有所帮助。